9. Analisis Faktor yang Berhubungan dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Biru Kecamatan Tanete Riattang Kabupaten Bone Tahun 2010

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Pembangunan Kesehatan harus dipandang sebagai suatu investasi untuk meningkatkan sumber daya manusia dan mendukung pembangunan ekonomi serta memiliki peran penting dalam upaya penanggulangan kemiskinan (Bappenas,2007). Kesehatan sebagai investasi sangat berkaitan dengan indeks Pembangunan Manusia (IPM) atau Human Development Index (HDI).  Laporan UNDP 2005 menempatkan Indonesia berada pada urutan ke 110 dari 117 negara, dimana hanya satu tingkat diatas Uzbekistan dan dua tingkat dibawah Vietnam. Ini menggambarkan bahwa kualitas pertumbuhan pembangunan bangsa Indonesia saat ini belum menggembirakan (Menkes, 2006).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang dilakukan sendiri atau secara bersama-sama

dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat.

Peranan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sangatlah penting khususnya sebagai tenaga pelaksana pelayanan kesehatan, sehingga wajarlah jika kinerja tenaga kesehatan sabagai salah satu penentu keberhasilan dalam pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan seoptimal mungkin dan didukung oleh adanya tenaga kesehatan itu sendiri yang memadai.

Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan pada masyarakat untuk meningkatkan kemampuan merubah pola hidup. Hal ini sesuai dengan arah pembangunan kesehatan kita yang meninggalkan paradigma lama menuju paradigma sehat, dalam rangka menuju sehat 2010 (Ahmad Djojosugito, 2001). Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan. Masyarakat telah menganggap bahwa rumah sakit adalah harapan terakhir bagi orang yang sedang sakit. (Suhaini,2003).

Ditinjau dari aspek praktis, kualitas pelayanan kesehatan memiliki beberapa kriteria. Yang pertama adalah masalah kesederhanaan pelayanan. Pada umumnya pasien rumah sakit hanya tahu bahwa ketika ia mengalami kesakitan dan datang ke rumah sakit, dia mengiginkan pelayanan yang sesegera mungkin sehingga dia bisa segera terlepas dari kesakitannya. Kriteria kedua adalah kejelasan dan kepastian pelayanan. Hal ini meliputi kejelasan akan proses aus kerja dalam pelayanan, pencatatan kegiatan pelayanan, tata cara pengolahan biaya atau tarif dan konsisten informasi. Yang ketiga adalah bagaimana keamanan dan kenyamanan yang diberikan oleh rumah sakit, seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa pasien yang datang ke rumah sakit selain membawa beban kesakitan fisik kenyamanan ini terkait dengan bagaimana fasilitas yang terdapat di rumah sakit tersebut perlu diperhatikan. Peralatan yang ada harus memenuhi standar, ruang tunggu yang nyaman, pelayanan yang sesuai dengan standar dan penampilan baik tenaga medis, para medis maupun non medis yang simpatik. Kriteria keempat adalah bagaimana rumah sakit itu memberikan keterbukaan informasi kepada pasien baik informasi mengenai instrument pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut, maupun mengenai hal yang terkait dengan pelayanan per individu (Fahriadi, 2005).

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu diperhatikan, salah satunya dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan, yaitu setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau ber-sama-sama dalam satu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Azwar, 1996).

Salah satu bentuk penyelenggaraan upaya kesehatan yang dilaksanakan adalah melalui pelayanan kesehatan Puskesmas, karena Puskesmas merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat terdepan yang menyelenggarakan pelayanan masyarakat yang bermutu, merata dengan peran serta masyarakat secara aktif (Musdalifah, 2005). 

Berkaitan dengan hal tersebut di atas, Puskesmas juga melaksanakan upaya-upaya kesehatan berupa promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Dengan tujuan tersebut diharapkan terwujud tujuan pembangunan kesehatan yaitu peningkatan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal.

Sarana pelayaan dan tenaga kesehatan yang semakin terbesar diharapkan masyarakat dapat memanfaatkan pelayanan kesehatan secara benar. Berdasarkan hasil SUSENAS 2008 diperoleh keterangan bahwa pasien yang mengeluh sakit sebanyak 40% telah menggunakan pertolongan rawat inap pada rumah sakit. Dengan perkembangan jumlah rumah sakit di Indonesia pada tahun 2008 sebanyak 1.145 unit bertambah menjadi 1.179 unit pada tahun 2009, ini berarti bahwa rasio rumah sakit terhadap penduduk adalah 2,8 rumah sakit per 500.000 penduduk (Dinas Kesehatan, 2009).

Lima dimensi kualitas pelayanan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yaitu reliability (tahan uji, dapat dipercaya, kehandalan), tangible (bukti fisik), empathy (empati), assurance (jaminan) dan responsiveness (daya tanggap) (J.Siparanto, 2007).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Smith dan Martiler tahun 2007, mencatat adanya perbedaan dimensi, disebut untuk para domer penyelenggaraan pelayanan kesehatan dimensi kualitas yang dianggap paling penting adalah pengetahuan yang dimiliki oleh seorang dokter (80%), perhatian dokter secara pribadi kepada pasien (60%), keterampilan dokter (50%), efisiensi pelayanan kesehatan (45%), serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien (80%) ; sedangkan untuk pasien pemakai jasa pelayanan kesehatan, dimensi kualitas paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan (45%). Pelayanan dokter secara pribadi kepada pasien (45%), pengetahuan yang dimiliki oleh dokter (40%) dan keterampilan yang dimiliki oleh dokter (35%) (Azrul Azwar, 2006).

Departemen kesehatan melalui akreditasi rumah sakit dalam rangka memenuhi mutu pelayanan rumah sakit dan melakukan secara bertahap dari 20 (dua puluh) jenis kegiatan pelayanan rumah sakit. Hal ini dilakukan dalam rangka mempersiapkan rumah sakit di Indonesia akan masuk dalam era globalisasi dimana mutu merupakan alat untuk memasuki kompetisi pasar, oleh karena itu rumah sakit tidak memiliki pilihan lain kecuali segera menumbuhkan dan meningktakan pola berpikir kualitas agar dapat menghasilkan produk akhir yang mempunyai nilai tambah, serta memberikan pelayanan yang bermutu dan orientasi kepada pelanggan (Wijono Joko, 1999).

Semakin menjamurnya rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, mau tidak mau membuat institusi ini harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Berbagai upaya telah ditempuh untuk memenuhi harapan tersebut. Kualitas pelayanan kesehatan pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu yang utama yaitu reliability (tahan uji), dapat dipercaya, kehandalan), tangible (bukti fisik), empathy (empati), assurance (jaminan) dan responsiveness (daya tanggap). Masalah kesesuaian janji (reliability). Disadarai ataupun tidak disadari, penampilan dari rumah sakit merupakan poin pertama yang dititik ketika pasien pertama kali mengetahui keberadaannya. Jaminan pelayanan merupakan masalah yang sangat peka dan sering menimbulkan. Dalam proses pelayanan ini faktor perhatian terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit (Fahriadi, 2005).

Komitmen rumah sakit adalah visi, misi dan tindakan manajemen serta karyawan rumah sakit dalam memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien jangan sampai karena pelayanan rumah sakit yang tidak baik sehingga terdapat keluhan dari pasien atau pelanggan rumah sakit, keluhan pasien dapat dihindarkan bila dalam memberikan pelayanan ada komitmen yang mengaku, kepada service quality. Kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang tanpa cacat yang artinya pelayanan yang diberikan mengacu kepada kebutuhan dan harapan pasien. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien pada instansi yang memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu melalui kualitas pelayanan kesehatan (Yuli, 2008).

Berdasarkan hasil penelitian Roberts dan Prenost (2007), mengemukan bahwa mutu pelayanan kesehatan bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (Health Consumer) lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas memenuhi kebutuhan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien untuk kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien (Azrul Aswar, 2006).

Pasien yang diperlakukan kurang baik dan kurang mendapatkan perhatian, cenderung mengabaikan saran dan nasehat petugas kesehatan atau tidak berobat kembali ke tempat tersebut. Hasil penelitian Schepeus Mevard menunjukkan bahwa 90-50% pasien tidak memenuhi instruksi dokter maupun perawat (Widjono, 1999).

Berdasarkan beberapa hasil penelitian yang dilakukan oleh Depkes RI tentang sikap petugas kesehatan dalam melaksanakan tindakan keperawatan di beberapa rumah sakit menunjukkan bahwa ketanggapan dan kehandalan tenaga perawat belum mampu memberikan kebaikan kepada pasien, hal ini sesuai dengan wawancara dengan 12.000 pasien yang memberikan tanggapan bahwa 8.500 yang mengatakan tidak baik 1.300 yang mengatakan baik terhadap kualitas pelayanan dan 2.200 yang mengatakan biasa-biasa saja. Hal yang sama juga terjadi di beberapa wilayah di Indonesia lainnya, berdasarkan polling pendapat yang dilakukan menunjukkan bahwa baru sebagian kecil institusi kesehatan khususnya rumah sakit, yang mampu menawarkan ketanggapan dan tindakan keperawatan yang memuaskan dalam memberikan pelayanan kesehatan (Kompas, 2002).

Pasien rawat jalan Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone tahun 2008 sebanyak 23.614 orang dengan rata-rata kunjungan 65,5 orang, tahun 2007 : 7.395 orang dengan rata-rata kunjungan per hari 20,5 orang, tahun 2006 : 7.012 orang dengan rata-rata per hari 19,4 orang (Puskesmas Biru, 2009).

Dari data di atas terlihat bahwa kunjungan pasien rawat jalan dari tahun 2006 sampai 2008 mengalami peningkatan, ini berarti mutu perawatan pada rawat jalan harus diperhatikan dan ditingkatkan dan mengenai mutu pelayanan puskesmas khususnya pada layanan petugas yang berhubungan dengan tanggung jawab.    

B.     Rumusan Masalah

1.      Apakah reliability (kehandalan) berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone tahun 2010.

2.      Apakah tangible (bukti fisik) berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone tahun 2010.

3.      Apakah empathy (empati) berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone tahun 2010.

4.      Apakah assurance (jaminan) di berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone tahun 2010.

5.      Apakah responsiveness (daya tanggap) berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone tahun 2010.

6.      Apakah kepuasan pasien berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone tahun 2010.

7.      Faktor apa saja yang paling besar hubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone tahun 2010

C.    Tujuan Penelitian

1.      Tujuan Umum

Untuk menganalisis factor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone tahun 2010.

2.      Tujuan Khusus

a.       Untuk memperoleh gambaran hubungan reliability (kehandalan) petugas dengan kualitas pelayanan kesehatan.

b.      Untuk memperoleh gambaran hubungan tangible (bukti fisik) petugas dengan kualitas pelayanan kesehatan.

c.       Untuk memperoleh gambaran hubungan empathy (empati) petugas dengan kualitas pelayanan kesehatan.

d.      Untuk memperoleh gambaran hubungan assurance (jaminan) petugas dengan kualitas pelayanan kesehatan.

e.       Untuk memperoleh gambaran hubungan responsiveness (daya tanggap) petugas dengan kualitas pelayanan kesehatan.

f.       Untuk memperoleh gambaran hubungan kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan kesehatan.

g.      Untuk menganalisis factor yang paling berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan.

D.    Manfaat Penelitian

1.      Manfaat ilmiah

Diharap menjadi sumbangan ilmiah dan informasi tambahan bagi peneliti selanjutnya.

2.      Manfaat institusi

Sebagai masukan bagi pengelola Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone  dalam rangka peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan menjaga mutu pelayanan kesehatan pada pasien rawat jalan Puskesmas Biru Kecamatan Tenete Riattang Kabupaten Bone.

3.      Manfaat praktis

Penelitian ini merupakan pengalaman yang sangat berharga bagi peneliti dalam mengaplikasikan ilmu kesehatan masyarakat khususnya bidang kajian administrasi kebijakan kesehatan.

Anda bisa dapatkan Judul Skripsi Lengkap dengan pembahasanya. Anda bisa mendownload filenya lengkap dengan isinya dengan cara mengganti biaya pengetikan sebesar Rp. 200.000,- Per Skripsi. Silahkan anda Pilih Judul Skripsi yang anda inginkan beserta kode nomor skripsi ke wahyuddinyusuf87@gmail.com atau SMS

langsung kenomor 0819 3383 3343

Dengan format, Nama – Alamat – Kode dan judul Skripsi– e.mail – No.Hp. Semua File skripsi bisa anda unduh / Download apabila anda telah mendonasikan biaya pengetikan diatas.

Anda cukup mentransfer uang ke nomor rekening  
BRI 489201003415532 Atas nama Wahyuddin, SE

Mudah bukan....... Ayo tunggu apa lagi....
dari pada bingung